Koncem loňského roku jsme Vás informovali o přijetí velké spotřebitelské novely –konkrétně zákona č. 374/2022 Sb., kterým se změnil zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, („Novela“) – která nabyla účinnosti začátkem roku 2023.
V předchozím článku ze 7. prosince 2022 jsme se na Novelu zaměřili především optikou spotřebitele při rozboru práv z vadného plnění a způsobu vyřízení reklamací.
Cílem tohoto článku je naopak nahlédnout na Novelu ze strany podnikatelů, když tato přinesla řadu nových a přísnějších pravidel pro podnikatele s akcentem na kontraktaci za využití elektronických prostředků, typicky při nákupech na online tržišti, které jsou díky technologickému pokroku stále častějším místem styku podnikatele se spotřebiteli.
V tomto článku se tedy zaměříme na již dříve nastíněné změny spotřebitelského práva s poskytnutím určitého návodu pro podnikatele k zajištění plnění jejich povinností v následujících oblastech:
– uživatelské recenze,
– nabídky předkládané prostřednictvím internetového vyhledávání,
– platby při nákupu na internetovém rozhraní,
– smlouvy uzavírané po telefonu,
– telemarketing a
– prezentace slev.
Uživatelské recenze a hodnocení
Svobodné rozhodování spotřebitele při nákupu zboží a služeb prostřednictvím internetu ovlivňuje řada faktorů, přičemž mezi ně jistě patří recenze ostatních uživatelů, které mají velký potenciál ovlivnit konečné rozhodnutí spotřebitele v tom, jaký výrobek od jakého podnikatele si zakoupí. Takové recenze ovšem mohou být falešné a klamavé, ať již v pozitivním slova smyslu (ze strany samotného podnikatele) či ve smyslu negativním (ze strany konkurence). Novela proto přichází s řešením v podobě povinnosti ověřovat, zda-li si příslušný recenzent službu či výrobek skutečně zakoupil a využíval jej. Podnikatel je tedy nyní povinen poskytnout spotřebiteli informaci, zda recenze na jeho internetovém webu skutečně pocházejí od spotřebitelů, kteří si od něho daný výrobek zakoupili.
V té souvislosti samozřejmě vyvstává otázka, jak jednoduše zajistit, aby recenze opravdu pocházely od osob, jež si produkt či službu skutečně od daného podnikatele zakoupily a využily a neustálé ověřování recenzí nebylo pro podnikatele nadměrně zatěžující. Zajištění požadavku vyplývajícího z Novely však není tak invazivní, jak by se na první pohled mohlo zdát. V souladu s Novelou postačí například zachovávat požadavek, že recenzi nebude možné na web podnikatele vložit bez zadání čísla objednávky či bude ze strany podnikatele provedeno spárování e-mailu z objednávky s e-mailovou adresou uvedenou u daného hodnocení.
Pokud si spotřebitel výrobek na základě falešné recenze zakoupí a tuto skutečnost v rámci
14ti denní lhůty odhalí, je samozřejmě oprávněn od takové smlouvy bez udání důvodu odstoupit. Poté se může obrátit na Českou obchodní inspekci s podnětem na možné klamání spotřebitele, za které hrozí pokuty až do výše 5 mil. Kč.
Parametry pro řazení nabídek předkládaných v rámci internetového vyhledávání
Pro spotřebitele je rovněž při nákupu na internetovém rozhraní důležité, na základě jakých parametrů jsou řazeny jednotlivé nabídky, resp. výsledky vyhledávání. Podnikatelé jsou nově povinni tyto parametry zveřejnit. Daná informace je totiž podstatná pro posouzení, zda nedošlo k užití nekalé obchodní praktiky. Ponechání zveřejnění klamavých či falešných recenzí nebo finančně motivované řazení předkládaných nabídek je totiž považováno za nekalé obchodní praktiky zakázané za všech okolností.
Objednávková tlačítka
Obchodování na on-line tržišti Novela doplnila také o pravidlo, které má zajistit, aby spotřebitel v průběhu objednávkového procesu stoprocentně věděl, jakým krokem se již zavazuje ke smlouvě a kdy mu vzniká povinnost zaplatit. Novela ponechává na samotném podnikateli, jakým způsobem aplikaci daného pravidla zajistí. Typickým hojně využívaným řešením je označení tlačítka či obdobného prvku v objednávkovém formuláři na nákupním portálu s jednoznačným uvedením informace o zavázání se k povinnosti platby. Lze použít např. formulaci vycházející přímo z textace zákona: „Objednávka zavazující k platbě“. Pokud podnikatel jasnost objednávkového procesu nezajistí, uzavřená smlouva se spotřebitelem bude neplatná.
Novela rovněž zakazuje používání tzv. předem zaškrtnutých políček, jejichž „zaškrtnutí“ by spotřebitele zavazovalo k další platbě. Typickým příkladem je přidání zboží navíc do nákupního košíku e-shopu, které si spotřebitel do takového košíku sám nevložil.
Smlouvy uzavírané po telefonu
Skoro rok před účinností Novely byla přijata i novela zákona o elektronických komunikacích – konkrétně zákon č. 374/2021 Sb., kterým se změnil zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích („Novela ZEK“) – jejímž cílem je zejména zajistit rovné podmínky pro účastníky trhu při využití elektronické komunikace a posílit ochranu spotřebitele, především před nevyžádanými telemarketingovými hovory.
Aktuálně je spotřebitelům poskytnuta vyšší míra ochrany spočívající především v úpravě okamžiku uzavření smlouvy po telefonu. Dříve pro uzavření smlouvy po telefonu stačilo, aby spotřebitel vyslovil-li během hovoru souhlas být nabídkou vázán. Nově je však podnikatel povinen potvrdit spotřebiteli nabídku učiněnou po telefonu bez zbytečného odkladu v textové podobě a dokud ji spotřebitel v takové podobě neakceptuje, není nabídkou vázán, čímž by mělo být limitováno zneužívání momentu překvapení ze strany podnikatelů. Existují však situace, kdy spotřebitel sám vyhledá a po telefonu kontaktuje podnikatele s úmyslem uzavřít smlouvu. V takovém případě bude naopak souhlas učiněný po telefonu dostatečný pro uzavření smlouvy (příkladem může být rozvoz pizzy). Zákonodárce zde naopak chrání podnikatele a posiluje jeho právní jistotu, aby se předešlo situacím, kdy by prodejce dané zboží zhotovil a spotřebitel by jej následně odmítl převzít.
Na základě Novely je podnikatel povinen při hovoru sdělit spotřebiteli nejen údaje o své totožnosti a obchodní účel hovoru, ale i jeho telefonní číslo. Tím je reagováno na situace, kdy se spotřebitel s uvedeným podnikatelem nemohl později spojit. Rovněž je aktuálně nutné seznámit spotřebitele se způsobem vyřizování stížností, servisem a možnostmi doručení. Za nesplnění některé z povinností pak podnikateli hrozí pokuta až do výše 3 mil. Kč.
Zákaz nevyžádaného telemarketingu
Stěžejním přínosem Novely ZEK je změna telemarketingového režimu opt-out a zavedení režimu opt-in. Zatímco dříve bylo možné telefonicky kontaktovat každou osobu, u které ve veřejném účastnickém seznamu nebylo uvedeno, že si nepřeje být obtěžována, nyní se situace obrací. Spotřebitelé, kteří nechtějí být kontaktováni, nemusejí činit vůbec nic. Naopak ti, kteří mají zájem o telemarketingové nabídky, musejí explicitně k telemarketingu udělit individuální souhlas. Podnikatel je tedy oprávněn vyhledávat a za účelem marketingu kontaktovat pouze ty osoby, které ve veřejném účastnickém seznamu uvedly, že si přejí být pro tyto účely kontaktovány. Nově se také za zakázaná považují volání na náhodně vygenerovaná telefonní čísla, povolené je však takové volání za účelem provedení průzkumu veřejného mínění.
Předmětná právní úprava se však týká pouze těch hovorů, kdy mezi volajícím a volaným není žádný existující vztah, zněním zákona: „volání novému kontaktu”. Nová pravidla telemarketingu se ovšem neuplatní na vlastní databáze kontaktů podnikatele. Podnikatelé tedy mohou i nadále kontaktovat své stávající zákazníky, tedy osoby, které s podnikatelem již dříve uzavřely smlouvu.
Typickými příklady jsou mobilní operátoři, banky či jiné finanční instituce, se kterými spotřebitel v minulosti smlouvu uzavřel. Banka tak může kontaktovat své zákazníky např. s nabídkou prémiového účtu, i když k tomu nebyl výslovně udělen předchozí souhlas.
Prezentace slev
Dílčí úpravou Novely, jež významným způsobem modifikuje povinnosti podnikatelů, je rovněž prezentace slev. Podnikatelé jsou nyní povinni u zboží ve slevě uvádět také informaci o nejnižší ceně, za kterou bylo zboží prodáváno v posledních 30-ti dnech před poskytnutím slevy. Cílem je zabránit podnikatelům v účelové manipulaci s cenami při poskytování falešných slev a tedy klamání spotřebitelů. Účelová manipulace může spočívat například v krátkodobém účelovém zvýšením ceny a jejím následném snížení. Za slevy se pak dle Novely považují veškerá oznámení, jež u spotřebitele mohou vyvolat dojem snížení kupní ceny (např. označení „Black Friday“, „sleva 50 % na vše“ či propagační prohlášení „speciální nabídka“). Zboží musí být označeno aktuálně platnou konečnou (tedy zlevněnou) cenou. Původní (vyšší) cena může být uvedena také, nesmí ovšem docházet k záměně s nejnižší cenou za posledních 30 dní. V případě porušení hrozí pokuty až do výše 5 mil. Kč.
Autoři: Klára Biskupová, Klára Fraňková